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仪陇分公司多项举措尽心编织客户“服务网”

作者:nanchong时间:2013-06-13点击:5127

  仪陇分公司自从整合独立运作以来就坚持从原来的“以市场为导向”到“以客户为中心”的服务理念转型,按照“以客户为中心”的服务理念,制定多项举措尽心编织“服务网”。
    市场竞争的现实早已告诫我们,客户资源是企业市场竞争中不可惑缺的战略资源。没有客户就没有市场,分公司作为服务型企业更是如此。“以客户为中心”,不是一句空洞的口号,而是富有哲理的经营理念。反映在分公司当中,就是将我们所有的发展战略、愿景规划、管理模式、业务流程等统统的定位在帮助客户更多地实现其价值需求上。
   一组建客户呼叫中心 为进一步提高服务质量,首先建立快捷的用户投访渠道,公布分公司服务信息和举报监督电话(0817-4869800),保证24小时客户呼叫及时受理,健全客户受理流程和故障处理流程图(见附件),同时健全完善的服务承诺制和用户回访制度。
  二重树服务窗口形象 按省公司相关规定,结合我县实际,一是进一步改善营业厅的硬件设施,在现有条件下,统一广电营业厅标识,统一装修格调、统一服务人员着装;二是严格按照《营业厅管理制度》(〔2011〕36号)文件要求进行规范,着力改善软实力;三是严格操作流程,做到客户受理、收费流程、票据管理等有条不紊,切实提高服务质量和工作效率。
  三强化客户终端服务 细节决定成败,成功贵在坚持。服务工作不单是营业厅的事,而是涉及到每一位员工,特别是一线的员工尤其重要,必须做到“服务到家”,服务到每个终端用户,努力让客户满意。从2013年起,一线员工维修工作必须实行“网格化”,包括日常的上户安装、线路维护、用户机顶盒上墙、电视、电脑等调试、技术咨询、客户回访、服务规范等等,都要落实责任到部门(含片区营业部),落到每一个人,保证每个客户有人具体管理,具体落实维护维修等工作。