客户服务

 

 

客户营销服务中心

 

 

 

一、          职能

二、          岗位设置及职责

三、          制度及工作规范

四、          考核

五、          奖励与惩罚

六、          附图、表

部门 职 能

 

一、营业厅

1、按照时限（窗口手续办理均为即办），准确办理有线电视和相关数据业务。

2、收取有线电视初装费、拆迁费、收视费、网络维护费以及其他与业务有关的费用。

3、收集整理有线电视客户信息，并以电子文档和文字档案两种方式妥善保存。

4、定期汇总所有业务数据，为公司提供决策依据。

二、客户接待及呼叫

1、受理有线电视故障申告，并及时提交相关业务部门。

2、受理与有线电视业务有关的各种投诉，并妥善处理。

3、对客户进行回访，了解客户满意度。

4、协调和督促相关部门处理客服中心提交的各类业务，并对承办部门的办理情况提出考核报告或考核数据。

三、市场营销

1、负责公司业务推广的整体策划、宣传。

2、组织对公司有线电视用户的清理工作。

3、负责公司业务营销方案的制定和组织实施。

岗位 设 置　

 

一、管理岗

全面负责客户营销服务中心的各项工作。指导业务办理，监督服务质量，考核部门所属各岗位，牵头拟定营销方案，并组织实施；协调部门的内外工作。

二、业务办理岗

办理有线电视安装、拆迁、报停、报开等业务手续；填写、整理客户文字档案及电子文档；汇总上报业务发展数据；为客户提供相关咨询；协助市场营销工作。

三、收费岗

收取有线电视安装费、拆迁费、收视费、网络维护费，以及其他公司相关业务费用，为客户提供相关咨询。

四、客户接待及电话呼叫岗

受理故障申告并及时提交承办部门；按时按量对客户进行回访；受理客户投诉并妥善处理；为客户提供详细咨询，并收集反馈意见；汇总服务工作数据；协助市场营销工作。

制度及工作规范

 

一、制度

（一）客户服务首问负责制度

第一条　建立客户服务首问负责制度，是为了不断改善和提高服务质量，解决公司在向客户提供服务的过程中出现相互推诿、相互扯皮的问题，切实建立公司内部科学的服务质量保证和监督体系，从而达到为客户提供满意的服务。

第二条　实行“客户服务首问负责制度”，即在办公场所、业务柜台和公务处理过程中，第一个受到来访、咨询或接待办事的公司工作人员，要负责给予办理或指引用户找到相关的办事部门落实解决，充分介绍或答疑，使之最为迅速、简便地得到满意的服务。

第三条　首问负责制的对象包括：前来我公司办理电视业务的同志、来访人员、来电、咨询、查询、投诉和业务受理等。

第四条　当接触来访的本公司工作人员有两人以上时，职位高者为首问责任人。

第五条　首问责任人必须热情地接待来访或办事的人员，不得态度冷漠、口气生硬，不得推诿、躲避、敷衍来人。

第六条　对于客户办理业务提交的材料不齐全或者不符合法定形式的，应当一次性告知其所需要补正的全部材料，并给予指导帮助。

第七条　服务窗口履行以下职责

1、接待前来咨询、申请办理业务的服务人员；

2、指导客户填写办理业务所需的材料；

3、受理本窗口办理的业务，协调和督促业务的办理，对于超时办结的向窗口负责人报告；

4、对于不属于本窗口职责的业务，告知具体承办部门。

第八条　首问负责部门或工作人员能当场处理的，要当场解决。不能当场处理或不属于职责范围内的，应该做到：

1、向对方说明原因，给予必要的解释；

2、将来人带到或指引到相关部门办理；

3、可用电话与相关部门联系，及时解决；

4、转告有关的电话号码或办事地点。

第九条　答复来人来电提出的问题时，既要准确地掌握政策，又要坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不确切的问题请及时请示有关领导，给予对方一个准确的解答。对于确实解决不了、解释不了或不属于本系统管辖的问题，应耐心向对方说明情况。

第十条　对于把握不准或者特别重大和紧急的事项，首问责任人应当及时向领导汇报。

第十一条　答复、介绍和指引时，首问负责的同志态度要热情、用语要文明，按照《广电网络公司的服务规范》规范语言，要杜绝服务忌语，努力树立我公司的良好社会形象。

（二）限时办结制度

第一条　限时办结制度是防止办事拖拉，提高工作效率的一项基本制度。

第二条　客户到营业厅办事，在符合有关规定及手续齐全的前提下，经办人员应根据有关工作流程，遵照相关政策，在承诺的时限内办结其申请办理事项。

第三条　对客户申请办理的事项，在客户手续完备、材料齐全、符合条件的情况下，要及时予以办理，不得以任何借口拖延和刁难。一般故障要24小时内解决，重大故障要48小时内解决。客户手续不完备、材料欠缺的，办理时限应在补办齐全后开始计算。

第四条　在主网建设已完成、客户手续完备、材料齐全、符合条件的情况下，业务安装开通时限为老城区不超过3个工作日，七里新区不超过5个工作日；答复用户投诉时限为3个工作日。客户手续不完备、材料欠缺的，办理时限应在补办齐全后开始计算。

第五条　客户手续不齐全，又不及时补办的，或因用户自身原因造成服务人员联系不上客户、上门客户又不在的，其申请办理的事项视为受理部门按期办结。

第六条　对重大投诉、重要客户的业务办理，应当急事急办，随到随办。因特殊情况不能按期办结需要延期的，应当及时上报，并说明原因，经公司领导同意后方可延期。

第七条　违反本制度规定的，依照责任追究制度追究有关部门负责人的责任。

第八条　限时办结制度应由客户营销服务中心和工程技术部共同监督执行。

（三）客户回访制度

第一条　为提高服务质量，树立企业形象，促进与客户的信息交流，对用户做到事事有落实、件件有结果，特制定本制度。

第二条　对故障申告进行30%回访，对客户投诉进行百分之百回访。在72小时内追踪派工单落实结果，以确保客户问题的及时处理，达到客户的满意。

第三条　回访要解决问题。在回访时发现了问题，一定要及时给予解决，并做好对客户的解释工作。

第四条　做好客户回访记录，有效处理回访资料，找出工作中存在的问题，以利于不断的改进工作、改进产品、改进服务。

第五条　定期对大客户进行回访，制定大客户回访计划，要把大客户回访工作作为一项长期、重点的工作狠抓不懈。

（四）服务项目公示制度

第一条　制定服务项目公示制度的目的在于方便客户办理业务，使客户的消费透明化，让用户参与服务监督，具体要求如下：

第二条　要求在营业厅公布《公司服务承诺》。

第三条　要求在营业厅公布服务热线和服务监督电话。

第四条　为了让客户消费明白，要求在营业厅公布相关物价收费政策，公示收费标准与收费项目。

第五条　要求在营业厅公布相关的《业务办理流程》。

第六条　要求在营业厅公布服务人员的照片和工号。

（五）责任追究制度

第一条　为加强公司工作效能建设，严肃工作纪律，提高服务人员高度的工作责任感，树立公司良好的社会形象，特制定本工作责任追究制度。

第二条　责任追究制度本着坚持客观公正、民主公开、注重实绩的原则，客服中心工作人员在服务工作中由于故意或过失出现的工作过错行为，依照有关制度的规定，追究其相应责任的一种内部监督制约的制度。

第三条　对以下情况进行责任追究：

1、违反国家法律法规及有关政策规定的事项。

2、违反《服务项目公示制度》、《客户服务首问负责制度》、《限时办结制度》、《客户回访制度》、《责任追究制度》、《服务工作人员工作规范》等公司有关规定和规范，影响和有损公司形象的。

3、其他失职、渎职行为，在客户中造成不良影响的。

第四条　责任追究，应当坚持实事求是、客观公正、有责必问、有错必纠和教育与惩处相结合等原则。

第五条　工作人员的责任，由部门或者公司监督机构予以追究，部门的责任，由公司监督机构予以追究。

第六条　责任追究及查处。

对于存在第三条所叙情况的，应当追究岗位责任人、相关负责人的责任。情节较轻的，予以效能告诫。情节较重，造成不良影响和后果的，取消评优评先资格，并可给予部门负责人警告处分。情节严重，造成恶劣影响的，予以通报批评，并给予当事人行政和经济处罚，同时追究部门负责人的领导责任。

第七条　有下列情形之一的，应当从重或者加重处理。

1、打击、报复、陷害投诉人、检举人、调查人；

2、一年内出现两次以上应予以追究服务责任的行为；

3、干扰、阻扰服务责任追究调查；

4、不执行公司监督机构作出的监督决定；

5、其它应当从重或者应当加重处理的情形；

第八条　有下面情形之一的，应当从轻、减轻或免予处理。

1、主动赔礼道歉，客户已经谅解；

2、有效阻止不良后果发生；

3、主动纠正和挽回全部或者大部分的损失；

4、其它应当从轻、减免或者免于处理的情形。

第九条　在对责任人作出处理前，应当听取责任人的意见，保障其陈述和申辩的权利。

第十条　对责任人的具体处理在当月考核后实施。

二、工作规范

为规范客户服务工作，提高客服服务管理水平，完善客户服务体系，树立优质统一的对外服务形象，促进客户服务工作的规范化、标准化建设，结合公司的当前发展与需求，特制定本工作规范。

（一）服务通用规范

1、遵纪守法，照章办事。认真遵守国家法律、法规和政策，严格执行公司各项规章制度，按照业务规则开展服务工作，确保客户正当权益不受损害；

2、恪守诚信，严谨规范。诚实守信对待客户，在咨询、服务时均应履行如实告知义务，尊重客户的知情权；

3、爱岗敬业，勤奋好学。热爱自己的工作岗位，尽心尽力履行职责；熟练掌握本岗位业务规则、专业知识，灵活运用服务技巧，准确无误办理各项业务；

4、有登录业务处理系统权限的工作人员，应注意对自己登陆账号及密码的保密，不得外传；

5、严格遵守考勤制度，提前到岗；

6、履行职责、处理事务时，要做到：快速办理，讲求时效；准确无误，杜绝差错；服务周到，客户至上，维护企业利益；

7、工作中不要随便离开自己的岗位，工作时间不得接待私人来访，禁止做与工作无关的任何事情；

8、在工作场所内不得与任何人发生争吵，不问双方理由，均视为违反行为规范，严惩不怠；

9、语音清晰、语气诚恳、语速适中、语调平和、语意明确、简要，严禁说脏话、忌语，在工作中要使用“您好”、“谢谢”、“不客气”、“再见”、“不远送”、“您走好”等文明用语；

10、对客户要热情周到、真诚主动，妥善接待每日最后一批客户；杜绝无声服务和冷服务；做到来有迎声，问有答声，去有送声；当客户误解时，不得与客户争执，受到委屈时，得理让人，顾全大局；

11、工作人员要做到服装统一、整洁，佩证上岗；

12、工作中，既要保证自身安全，也要保证同事安全，更要保证客户的安全；

13、自觉遵守保密守则，不得泄露公司客户信息。

（二）客户接待电话呼叫工作规范

1、受理客户投诉时，要本着“先处理心情，后处理事情”的原则，认真、耐心倾听，不抢先解释；

2、对本公司负有责任的投诉事件，要积极稳妥地为客户提供必要的补救性措施，避免“只解释、不解决”。坚决避免由于互相推诿、拖延而造成的客户重复投诉；

3、妥善处理客户对服务不满时所产生的情绪变化、抱怨或质疑，做好客户的情绪安抚和释疑解惑工作，避免升级形成投诉；

4、在接听电话时，应做到语音清晰、语气诚恳、语速适中，语调平和、言简意赅。应根据实际情况随时说“是”、“对”、“嗯”等，以示在专心聆听，重要内容要注意重复及确认，并做好记录；

5、面对不理智的客户，要注意控制自己的情绪，不得与其发生争执，应避免与客户的正面冲突；

6、不得先于客户挂断电话；

7、应保证准确、及时地将有关信息传达至相关部门；

8、工作时不能使用客户服务热线拨打私人电话；

9、严格遵照各业务的工作流程规定处理派工单；

10、交接班时若有未处理完毕的异常及突发事件，须处理告一段落后方可进行交接班；若需进一步跟进的，应特别提醒接班人员；

11、对回访中发现的问题，要及时反馈并跟踪处理。通过回访反馈与跟踪处理机制，提高客户满意度，改进服务工作质量；

12、回访要做好详细记录，保证真实性，不能敷衍了事。

（三）营业厅工作规范

1、不得以任何方式或借口，怠慢、顶撞、刁难客户，不得推托、拒办业务，不得与客户争吵或讥讽、议论客户；

2、应按公布的营业时间受理业务；

3、收费工作人员严格执行物价局核定的收费标准和遵守财经纪律；

4、做好日清日结，票、款相符，及时上缴，严禁挪用公款；

5、加强收费窗口安保工作，无关人员不得进入缴费窗口，切实保证票据与现金的安全。

考核 办 法

 

为切实落实公司下达的部门工作任务，全面了解、评估员工工作成绩，发现优秀人才，提高工作效率，特制定本办法。

一、考核目的

1、获得公司评优的重要依据。

2、获得确定员工工资、奖金的依据。

3、获得公司对员工其他奖励的重要依据。　

二、考核方式

1、部门民主评议。

每月底部门组织召开集体民主评议会，发放评议表，由部门全体同志划票打分，并将评议结果汇入年度评定。

2、自我鉴定

半年进行一次自我鉴定，查找自身不足，以有利于开展工作。

3、上级评议。

年终由公司领导结合部门评议与自我鉴定对员工评优进行评议。

三、考核内容

1、劳动纪律。考核工作人员按时上下班、着装统一、佩戴工作证以及工作状态。

2、廉洁自律。考核工作人员遵章守纪，按原则办事，收费人员是否做到票、款相符，现金按时按量入库。

3、服务质量。考核工作人员服务态度，是否有客户投诉，是否按照制度与规范开展工作。

4、工作任务完成。依据岗位职责以及领导交办的其他工作任务完成情况考核。

奖励与惩罚办法

为鼓励员工认真工作，积极向上，全面遵守公司的制度与规范，特制定本办法。

一、奖励

1、对月评第一的工作人员奖励现金50元（部门负责人不设奖，下同）。

2、对连续半年月评第一的服务工作人员奖励现金500元。

3、对年度考核前三名的工作人员由公司议定奖励，部门优先推荐外出考察学习。

二、惩罚

1、对月评最后一名的工作人员扣除工资50元；对连续三月排名最末的员工扣除工资200元（月扣50元除外）；部门给予口头警告，该工作人员作书面检查并上报公司。

2、对连续半年排名最末，除给予以上经济处罚外，对该工作人员予以待岗处理。

3、对年度考评最后一名的工作人员，由公司根据具体情况决定处罚。

4、对及时发现的与客户发生争吵或遭到客户投诉的工作人员，扣除当月工资200元。一年内两次发生类似事件的工作人员，除给予相应的经济处罚外，并作待岗处理。

三、部门负责人，由公司根据月评议表结合工作任务完成情况设定奖励与奖罚。

四、根据其他进行奖惩。

附图、表